Proč zavádět systém řízení vztahů se zákazníky (CRM) nebo systém pro podporu prodeje (SFA), když 80 % ze všech pokusů o zavedení takového systému selže? Proč, když pouhých 20 % manažerů prohlašuje, že pro ně bylo zavedení CRM opravdovým přínosem? Stojí to za to, protože pokud se Vám to podaří, odměna bude velká. Okamžitě se posunete před 80% Vaší konkurence.
V následujících odstavcích se pokusíme zvýšit vaše šance, aby právě vaše firma byla jednou z pěti, která dosáhne úspěchu. Klíčem je pochopení, proč se nasazení CRM systému obvykle nedaří. Pojďme tedy na to. Za neúspěchem stojí z 25 % fakt, že management neví co od CRM/SFA očekávat. Nemá stanovena žádná pravidla jak vůbec vyhodnotit ekonomický dopad změny. V 15 % případů bývá na vině neexistence obchodní strategie, kterou má CRM implementovat. Dalších 13 % jde na vrub managementu, který dá od zavádění systému ruce pryč, nebo-li dostatečně se neidentifikuje s projektem. K dalším důvodům patří nedostatečné proškolení, nedostatek prostředků a jak už bylo zmíněno v pěti procentech je to špatným softwarem.
Z výše uvedeného plyne, že se při zavádění nového systému musíte v první řadě soustředit na lidi, na strategii a pak teprve na technologie.
Mnoho obchodníků není ochotných akceptovat SFA (sales force automation) systém, protože se automaticky stávají více nahraditelnými. Informace o klientech už nezůstávají jejich soukromým majetkem, ale ukládají je do centrální firemní databáze. Navíc má jejich nadřízený dokonalý přehled o jejich činnostech. Je nyní vidět kolik dělají telefonátů, schůzek nebo nabídek.
Připravte se na odpor některých svých obchodníků v týmu, kteří budou jen velmi těžce snášet neustálou kontrolu a potenciální postradatelnost.
Abychom lépe vysvětlili další problém, na který můžete narazit, zastavíme se na chvíli u účetnictví. V klasickém účetnictví se zapisují finanční transakce. Pokud jste někdy začínali jako malý podnikatel, možná jste pocítili účetnictví jako něco, co vás extrémně zdržuje a otravuje. Kvůli těm deseti fakturám ročně přece nepotřebujete vést takovou evidenci.
A teď si představte, že CRM není nic jiného než účtování o informacích. Každý pohyb peněz zanechá stopu v klasickém účetnictví a každý tok informací zanechá stopu v CRM. Účetnictví vám nařizuje zákon, ale bohužel, CRM si musíte naordinovat sami.
Pokud ovšem nepoužíváte CRM, bude to mít na informace podobný dopad jako absence účetnictví na vaše peníze.
Pokud CRM použijete, přinese vám to bohužel i nevýhody. Tou hlavní je fakt, že vás toto účtování o informacích bude stát čas. Každý váš obchodník, kolega a vy také musíte část svého času věnovat organizování svých obchodních činností, plánování a reportování. Takto investovaný čas nemůže chytrého obchodníka mrzet, nicméně se setkáte určitě s argumenty „nemám čas na CRM, protože musím obchodovat“ a nebo taky „zdržuje mě to od práce“.
Připravte se předem na takové postoje a vysvětlete svým členům týmu, že organizování a plánování je nedílnou součástí jejich práce. Vysvětlete jim, že CRM pomáhá získávat více informací o zákazníkovi a SFA pomáhá získávat více informací o vás, vaší efektivitě (což je možná ještě důležitější).
Máte k tomu poznámku? Budeme vděčni za vaše názory. Napište nám.