„Tak v čem je problém?“ Ptám se netrpělivě a začínám tušit, jakou asi dostanu odpověď.
„Je to v tom, že bychom občas potřebovali systém obcházet. Ono to funguje dobře, ale pak najednou přiběhne šéf a řekne, že máme důležitého zákazníka, který potřebuje rychle něco vyřešit. Nemáme čas dělat obvyklé schvalovací kolečko. Náklady nestihneme rychle propočítat a rovnou se to pustí do výroby. Nový systém předpokládá, že všechno pojede podle popsaného procesu a žádné výjimky netrpí. Takže vezmeme staré dobré papírové formuláře ze šuplíku a udělá se to postaru.“
„Takže vlastně některé věci nejdou přes systém a je v tom guláš, co?“ Chápavě přikyvuji.
„No to ne! Výrobní ředitel podle databáze v systému kontroluje průběh práce takže to pak dodatečně přepisujeme z těch papírů do počítače. Asi 20 % všech případů děláme dvakrát. Jednou na papíře a pak znovu do systému, aby se vlk nažral.“
Nastala krátká pauza, ve které jsem přemýšlel, co mělo být jinak.
Ukázka výše popisuje jednu z příčin, proč občas selhávají implementace informačních systémů ve firmách a nebo proč není dosaženo výsledku, který byl očekáván, což je vždycky buď snížení nákladů a nebo zlepšení produktivity práce.
Pokud máme ve firmě proces, který je příliš zatížen spoustou výjimek, nemůžeme jej jednoduše automatizovat bez minimalizace těchto výjimek. Papír a lidé se s výjimkami obvykle jakž takž vypořádají, ale s informačním systémem je to mnohem horší. Autoři těchto systémů jistě potvrdí, že ošetřovat výjimky, které se v praxi objevují, konzumuje většinu času potřebného na vývoj řešení.
Chceme-li tedy automatizovat procesy zaváděním nových informačních systémů, musíme se tedy nejdříve zabývat výjimkami, se kterými se stávající proces potýká. Při diskusi s pracovníky je třeba dávat pozor na věty, jako např.:
Výjimky mohou vytvořit ve firmě docela slušný chaos a navrhneme-li dokonalý systém, který bude předpokládat fungování v dokonalém prostředí, může se zavádění systému zvrhnout v noční můru.
S každou výjimkou, se kterou se setkáme, musíme naložit tak, že se ji nejprve pokusíme odstranit. To znamená, že se můžeme ptát:
Pokud se výjimku nepodaří odstranit buď změnou procesu, který automatizujeme a nebo změnou navazujících procesů, pak musíme výjimku podporovat i v implementovaném informačním systému. Jelikož implementace výjimek stojí značnou energii, musí se vždy vážit jestli je vhodnější je řešit mimo systém nebo je implementovat do systému a nebo změnit fungování firmy natolik, aby nenastávaly.
Nejvíce výjimek do systému fungování firmy zanášejí Vaši vlastní zákazníci. To jsou oni, kteří potřebují dodávané služby pokaždé trochu jinak a většinou okamžitě. Své zákazníky bohužel eliminovat nemůžete, ale můžete se pokusit je efektivně řídit.