Specifikace technické podpory
Platí pro InTouch CRM Enterprise

Technická podpora (TP) je soubor služeb, které jsou poskytovány nabyvateli počítačového programu. Součástí technické podpory je provoz telefonické a e-mailové linky, které jsou určeny k odpovídání na dotazy uživatelů počítačového programu, které se vztahují k užívání a správě počítačového programu (tzv. technická pomoc).

Další součástí technické podpory jsou tzv. aktualizace. Poskytovatel několikrát ročně uvolňuje novou verzi počítačového programu, která obsahuje vylepšení funkčnosti systému. V každé takové verzi nabízí počítačový program něco nového svým uživatelům. V průběhu roku dochází k uvolnění minimálně dvou verzí, které obsahují rozsáhlejší vylepšení počítačového programu a přibližně šest dalších verzí, které řeší drobnější vylepšení. Počítačový program je možné aktualizovat z libovolné verze na jakoukoliv novější verzi. To znamená, že nabyvatel není nucen k tomu, aby pravidelně aktualizoval svoji instalaci počítačového programu. Může počkat až bude uvolněna funkce, která jej zajímá a kvůli které si přeje aktualizaci provést.

Aktualizace jsou nabyvateli poskytovány tím způsobem, že si nabyvatel novou verzi počítačového programu stáhne z webových stránek poskytovatele na adrese www.anneca.cz/extranet, na které poskytovatel nové verze počítačového programu (tzv. aktualizace) zveřejňuje.

Jako součást služby technické podpory získává nabyvatel unikátní přístupové jméno a heslo na vyhrazené stránky společnosti ANNECA (www.anneca.cz/extranet). Po přihlášení je možné si z těchto stránek stáhnout instalační soubory aktualizací. Současně je na těchto stránkách k dispozici podrobný návod, jak je možné aktualizaci nainstalovat.

Součástí technické podpory například nejsou: servisní zásahy u nabyvatele, instalace nebo aktualizace počítačového programu, programátorské práce, odborné konzultace, doprava a analytické práce.

Způsob poskytnutí technické pomoci

• Technická pomoc je poskytována prostřednictvím vyhrazeného telefonního čísla 478 571 021 nebo prostřednictvím e-mailu support@intouch-crm.cz.
• Telefonická technická pomoc se poskytuje v pracovní dny od 8:00 do 16:00 hodin. Maximální reakční doba technické pomoci ze strany poskytovatele je popsána níže. Technická pomoc se poskytuje na běžné telefonní lince, která je zpoplatněna podle platného ceníku Telefónica O2 (nebo jiného alternativního operátora).
• E-mailová technická pomoc se poskytuje kdykoliv. Maximální reakční doba pomoci ze strany poskytovatele je popsána níže.
• Technická pomoc se poskytuje výhradně v českém jazyce.

Reakční doba technické pomoci

Na dotazy nebo požadavky nabyvatele je v případě telefonátu nebo e-mailu reagováno podle závažnosti problému.

• Běžné dotazy jsou řešeny ihned (telefon) a nebo nejpozději následující pracovní den
• Závažné problémy, které znemožňují nebo významně omezují použití počítačového programu jsou řešeny (zahájeno aktivní řešení) většinou v den nahlášení, nejpozději však následující pracovní den.
• Méně závažné problémy (takové, které omezují použití počítačového programu, ale nikoliv významně, tj. nedostupnost funkce neohrožuje chod firmy nabyvatele) jsou řešeny (zahájeno aktivní řešení) nejpozději do týdne od nahlášení.
• Kosmetické vady a málo závažné problémy (např. chyby, které lze obejít) jsou řešeny jejich odstraněním v nejbližší možné oficiální aktualizaci

Identifikace

• Uživatel, který se rozhodne využít službu TP je povinen oznámit poskytovateli na telefonní lince nebo uvést v e-mailu své identifikační údaje. Postačují takové údaje, které jednoznačně určí, o jakého nabyvatele se jedná (např. IČ nebo název společnosti) a o jakého uživatele se jedná (jméno a příjmení). Poskytovatel je oprávněn odmítnout poskytnutí služby TP bez identifikace nabyvatele a uživatele.
• Uživatel je při čerpání služby TP povinen uvést číslo verze počítačového programu, kterou zrovna používá.