Jděte do toho promyšleně

1. Definujte obchodní plán

Detailně popište kdo je a kdo není Váš zákazník. Jakým způsobem získáváte nové zákazníky a jakým způsobem realizujete prodeje se stávajícími klienty. Jedná se o natolik zajímavé téma, že obchodnímu plánu věnujeme celý následující článek.

2. Popište své klíčové procesy

Pokuste se napsat co nejkvalifikovanější odpovědi na následující otázky. Jestliže odpověď vyžaduje definování postupu, jděte víc do hloubky a postup vytvořte.

• Jak reagujeme na poptávku?
• Jak chceme dělat nabídky?
• Jak vyřizujeme objednávky?
• Jak odměňujeme pracovníky (systém provizí)?
• Jak vyřizujeme reklamace / požadavky na servis / dotazy zákazníků, …?
• Jak vyřizujeme příchozí e-maily?
• Jaké telefonáty chceme zaznamenávat?
• Jak přidělujeme priority úkolům?
• Jak probíhá vyúčtování zákazníkům a fakturace?

Pokud máte další oblasti, které si zasluhují popsat, učiňte tak.

3. Kdo a jak bude CRM užívat

Vytvořte seznam uživatelů (svých kolegů z firmy), kteří budou systém používat. Rozdělte je podle kompetencí a promyslete, které typy informací mohou vidět různí lidé. Jaké budete potřebovat uživatelské skupiny (např. Obchodníci, Management, Technici, …)?

4. Co potřebujete vědět o zákazníkovi

Popište, jaké informace potřebujete o zákazníkovi evidovat.

• Které osobní informace potřebujeme znát (např.: datum narození, věk, jméno manželky, ...)?
• Jak členíme zákazníky podle důležitosti?
• Do jakých kategorií rozdělujeme firemní kontakty (např. dodavatelé, odběratelé, partneři, novináři, státní instituce, …)

5. Co potřebujete vědět o svých činnostech

Popište, které údaje chcete sledovat o sobě, svém týmu. Tyto informace Vám pomohou vyhodnocovat, jestli dosahujete požadovaných výkonů. Např. počet telefonátů za týden, počty rozjednaných zakázek podle fáze, úspěšnost jednotlivých obchodníků (tj. konverzní poměr ), atd.

6. Jak zjistíme, že zavedení CRM přineslo svůj efekt

Zřetelně popište, jaké ukazatele se mají zlepšit a o jakou hodnotu, abyste považovali zavedení CRM za úspěšné. Jak budete tyto ukazatele vyhodnocovat? Např. zvýšení obratu o 20%, zkrácení vyřízení reklamace o 5 dní, apod.

7. Ostatní

Zamyslete se nad tím, jaké další informace chcete v CRM evidovat a jaké výstupy potřebujete z CRM dostávat. Zkuste si všechny položky seřadit podle důležitosti od „Bez toho nemůžeme být“, až po „Bylo by dobré časem mít“.